家电网购下半年行情如何?听听这些大咖怎么说

 中国电子报、电子信息产业网  作者:林美炳、张心怡
发布时间:2017-08-03
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  8月2日,由工业和信息化部赛迪研究院、中国电子报社主办的第九届中国家电网购高峰论坛在北京举行,论坛同期发布了《2017上半年家电网购分析报告》。

  来自北京中怡康时代市场研究有限公司副总经理彭煜、京东商城家电事业部市场营销部总经理刘俊、青岛海信电器营销股份有限公司电子商务部副总经理周胜辉、TCL家用电器(中山)有限公司电商总监兼环境电器部长冼世南围绕“重塑价值,家电网购怎么做”这一议题,共同探讨下一步家电网购市场的发展趋势。

  问题一:上半年家电网购态势怎样?

  冼世南表示,从数据来看,今年上半年家电网购市场仍然是高速增长的,TCL上半年也取得了良好的成绩。上半年TCL两净产品增速和网购市场增速一致。冼世南指出,TCL两净产品价格也在不断提升,提升的速度超过30%,品质消费趋势非常明显。前几年,消费者对价格非常敏感,现在消费者更在意品质,TCL中高端产品也有不错的表现。

  周胜辉认为,首先,无论市场如何,都阻挡不了线上增长的趋势,海信的数据比整体市场数据好一些。1~7月,海信线上市场优势持续扩大,单一品牌海信规模超第二名44%左右。其次,网购市场出现品质向上的特点,上半年海信ULED在线上销售,获得不错的业绩,而且电视大屏化、高端化趋势明显,不管是55英寸电视、65英寸电视,还是高价电视,都获得用户青睐。最后,线上数据更加透明,厂商可以和用户直接互动,海信电视在京东平台销售最好,而且线上整体规模也保持领先。

  刘俊指出,京东继续在网购家电零售渠道中保持第一的位置,京东平台的数据几乎可以直接体现整个市场的特点,而且京东增长速度比家电网购市场的增速还要高,出现了一些新的特点。第一,随着家电网购市场占比的提升,家电企业越来越重视线上市场。今年上半年京东与很多品牌或者企业签署了战略合作协议,甚至越来越多的企业在京东平台上发布新品,因为京东平台能让更多的消费者、更直接的接触到企业产品。第二,在电商渠道上,中国品牌销量占比越来越高。从京东平台的评价上可以看出,国产品牌越来越受消费者欢迎,以前消费者认为国产品牌产品不好,但从现在评价上看消费者观念有了很大的改变,这和中国大环境相关。第三,传统家电产品都往高品质方向发展,值得关注的是小家电产品,随着人民对品质生活的关注,像空气净化器、净水设备、洗碗机等产品大受用户欢迎。

  彭煜认为,彩电网购市场前5个月都出现了小幅下滑,第三方评价机构都不太看好,但是6月却出现了小幅提升,为彩电大盘的持平做好了前提。家电网购市场能够做出这样的成绩,增速甚至跑赢了GDP的增速,说明家电行业还处于朝阳环境。家电网购市场出现两个新特点:品质向上,渠道向下。彭煜说,在品质向上看,65英寸电视销量增长,两净产品销量上升,同时,高品质、高价格的产品也备受消费者青睐。从渠道向下看,我国线上已经引领全球趋势,线上走得最好,成为全球的楷模。但是需要线上和线下的融合,让消费在城乡各个层级无所不在。

  问题二:如何用服务提升用户体验?

  冼世南表示,TCL事业部以净水设备和空气净化器为主营产品,售后是服务链条的重要一环。由于售后安装是一种“非标”服务,每一个家庭、每一个地区都不一样,TCL针对服务标准化和用户体验提升,采取了以下措施:第一,服务价格全网公开,给予消费者提供详细、透明的参照;第二,形成售后服务标准,为售后人员提供完整的操作流程;第三,通过回访和评价体系收集消费者对售后服务的反馈,执行PDCA(计划-执行-检查-改善)循环,持续改善售后质量。他相信,品牌竞争力是产品质量和服务质量的综合体,TCL将以用户最终感受的服务体验为重,不断完善服务流程,践行对服务严要求、对用户更负责的品牌理念。

  周胜辉指出,针对互联网零售的标准化服务,海信首先和渠道方做好数据沟通,及时获知用户下单信息,进一步打通服务体系;其次,海信成立了专业做服务的公司,由专业、公司化、可控的团队为用户服务,坚持服务产业化。第三,海信以NPS(用户净推荐值)为抓手,分析售后服务的得失,与渠道共享建议、互通互联,携手升级售后服务质量。

  刘俊强调,作为平台方,京东致力于建立规则、制定规范,让消费者有统一的感知。对于安装类家电产品,京东首先联合主流热水器厂商,发布“热水器安装费封顶”标准,电热水器安装费200元封顶,燃气热水器安装费300元封顶;对于空调,京东去年年底就推广了“零元”安装,目前正有越来越多的产品加入这个安装计划,极大减轻了消费者的顾虑。从售后的角度来说,京东的标准一直高于国家行业标准,三十天可退,一百八十天可换,退换货的费用由京东承担,而且京东大数据会根据后台的换、修、退比例反推厂家的产品质量,督促厂家提升产品及服务水准。未来,京东会推出更多高于行业标准的服务体系。

  彭煜提到,消费是一门学问,需要规范和指引,需要信息的公开透明,让消费者知道哪些要素需要了解和注意。这个时代,最高效的互通方式就是互联网,怎样把服务标准、体系、流程通过网络广而告之,让消费者明明白白、开开心心消费,有赖于制造商站在对产品负责任的角度,与平台一起改进服务质量。他强调,让消费者认可的服务规则,不仅是对消费者的保护,更是对渠道、厂商乃至整个行业的保护,也是推动行业健康、有序发展的基础。

  问题三:家电网购下半年行情如何?

  彭煜表示,今年上半年家电网购发展态势跌碎了专家的眼镜,但是中怡康认为,今年下半年好于上半年。今年虽然是家电小年,但是从今年上半年空调、两净产品等上涨来看,今年将是一个小旺年。而明年是家电的大年,会反弹到2016年高速增长的态势。小旺年叠加大年,家电市场大有机会。

  中怡康最早预期,家电网购市场不只是百分之二十五,有望达到百分之四十。未来家电网购市场增速会放缓,但是整体规模不会减少,还有扩大的空间。中国家电网络渠道已经取得长足进步,进入一个合理的水平发展,行业发展值得可期。

  面对90后消费群体,未来家电企业需要重塑家电产品。

  彭煜认为,家电产品可以分为三个层次,第一个层次是满足人的基本需求,就像洗衣机解放我们双手、黑白电视收集信息、冰箱保存食物;第二个层次是品质消费,中国家电行业发展的终极目标是变成泛家电,促进人与物交流,人与环境交流,彰显人的个性;第三个层次是打造以人为本的产品,凸显社交、人与物、环境的交流,从而达到消费者真正信赖的家电产品。

  刘俊认为,家电网购市场渗透率达到百分之二十五,中怡康还认为可以提升至百分之四十,这增加了网购平台的信心。接下来加强网购渗透率,发展农村市场,加强三、四线城市渠道,而且京东已经获得了一些收获。目前消费主体开始从80后转到90后,90后将成为京东平台的重点。刘俊指出,一方面京东会和厂商合作,推出符合90后消费诉求的产品,在设计和品质上做文章。

  周胜辉认为,今年上半年,海信、TCL和创维三家不约而同都强化了线上渠道。今年上半年彩电比较困难是因为面板资源有限,但是下半年中国好几条8.5代线即将进入量产,很快面板价格将下降,将极大刺激下半年市场。周胜辉说,面对90后消费群体,我们大量招聘90后,大胆提拔90后,将市场交给他们做,80后负责资源匹配,承担责任。

  冼世南表示,下半年,小家电行业增速可能会放缓,但是TCL小家电目标是保持百分之五十以上的增长。冼世南认为,所有的竞争力来源于产品力,TCL接下来会做一些创新的尝试,从工业设计到人机交互,更好地应用到家庭场景。因为人对温度和湿度要求差异不大,可以标准化,TCL希望空调和空气净化器能够互联,进一步满足人们对家庭环境的需求。

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来源:中国电子报、电子信息产业网            责任编辑:赵强
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